Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela: asesoramiento jurídico para su empresa
¿En qué consiste la nueva Ley 10/2025?
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (LSAC), establece por primera vez con carácter general niveles mínimos de calidad de obligado cumplimiento.
La normativa fija parámetros objetivos relacionados con la atención personalizada, los plazos de resolución, la accesibilidad y la evaluación de la calidad del servicio, que deberán evaluarse y auditarse anualmente.
El período de adaptación finaliza el 28 de diciembre de 2026. A partir de esa fecha, los servicios de atención a la clientela deberán cumplir las nuevas exigencias legales.
¿A qué empresas afecta la Ley 10/2025?
La Ley 10/2025 no se aplica exclusivamente a las empresas que cuentan con grandes departamentos de atención al cliente. Su ámbito de aplicación comprende dos grandes grupos de organizaciones:
Empresas que prestan servicios básicos de interés general en España, independientemente de que gestionen la atención al cliente mediante recursos propios o proveedores externos.
Grandes empresas que comercializan bienes o prestan otros servicios a consumidores, cuando cumplen los criterios de dimensión establecidos en la normativa. En este segundo grupo se incluyen las empresas que superan alguno de los siguientes umbrales:
- Más de 250 personas trabajadoras
- Volumen de negocio anual superior a 50 millones de euros
- Balance general anual superior a 43 millones de euros
Sectores y empresas afectados por la Ley 10/2025
Empresas de suministro y distribución de electricidad, gas y agua, que deben revisar sus procedimientos de atención, gestión de incidencias y reclamaciones.
Operadores de comunicaciones electrónicas que gestionan consultas, contrataciones, bajas, incidencias técnicas y reclamaciones de los consumidores.
Entidades financieras que deben analizar la aplicación de las nuevas obligaciones y su relación con los requisitos específicos de la normativa sectorial.
Empresas de transporte de pasajeros que gestionan consultas, incidencias y reclamaciones relacionadas con la prestación de sus servicios.
Operadores postales que prestan servicios de atención a usuarios y gestionan incidencias, consultas y reclamaciones.
Organizaciones que comercializan productos o prestan servicios a consumidores y superan los umbrales de dimensión establecidos legalmente, incluyendo grandes empresas de distribución y comercio.
La normativa contempla un concepto amplio de clientela que no se limita a los consumidores con contratos vigentes.
También puede comprender a personas destinatarias de ofertas personalizadas, usuarios que siguen recibiendo facturación tras solicitar una baja o clientes que mantienen derechos derivados de garantías legales o comerciales.
*La aplicación concreta de las obligaciones debe analizarse atendiendo a la actividad empresarial, las características de cada organización y la normativa sectorial correspondiente.
¿Qué nuevas obligaciones introduce la Ley 10/2025?
Atención personalizada por persona física
Atención personalizada por persona física
La normativa contempla un concepto amplio de clientela que no se limita a los consumidores con contratos vigentes.
También puede comprender a personas destinatarias de ofertas personalizadas, usuarios que siguen recibiendo facturación tras solicitar una baja o clientes que mantienen derechos derivados de garantías legales o comerciales.
*La aplicación concreta de las obligaciones debe analizarse atendiendo a la actividad empresarial, las características de cada organización y la normativa sectorial correspondiente.