Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela: asesoramiento jurídico para su empresa

Le ayudamos a analizar el impacto de la nueva normativa sobre su servicio de atención a la clientela y a definir las medidas necesarias para su adaptación.

En Toda & Nel-lo contamos con experiencia acreditada en el asesoramiento regulatorio a empresas de sectores sujetos a la Ley 10/2025, como energía, telecomunicaciones y servicios financieros. Nuestro equipo puede acompañarle desde el diagnóstico inicial hasta la implantación de un plan de adaptación priorizado.

¿En qué consiste la nueva Ley 10/2025?

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (LSAC), establece por primera vez con carácter general niveles mínimos de calidad de obligado cumplimiento.

La normativa fija parámetros objetivos relacionados con la atención personalizada, los plazos de resolución, la accesibilidad y la evaluación de la calidad del servicio, que deberán evaluarse y auditarse anualmente.

El período de adaptación finaliza el 28 de diciembre de 2026. A partir de esa fecha, los servicios de atención a la clientela deberán cumplir las nuevas exigencias legales.

¿A qué empresas afecta la Ley 10/2025?

La Ley 10/2025 no se aplica exclusivamente a las empresas que cuentan con grandes departamentos de atención al cliente. Su ámbito de aplicación comprende dos grandes grupos de organizaciones:

Empresas que prestan servicios básicos de interés general en España, independientemente de que gestionen la atención al cliente mediante recursos propios o proveedores externos.

Grandes empresas que comercializan bienes o prestan otros servicios a consumidores, cuando cumplen los criterios de dimensión establecidos en la normativa. En este segundo grupo se incluyen las empresas que superan alguno de los siguientes umbrales:

Sectores y empresas afectados por la Ley 10/2025

Energía y suministros

Empresas de suministro y distribución de electricidad, gas y agua, que deben revisar sus procedimientos de atención, gestión de incidencias y reclamaciones.

Telecomunicaciones

Operadores de comunicaciones electrónicas que gestionan consultas, contrataciones, bajas, incidencias técnicas y reclamaciones de los consumidores.

Banca y servicios financieros

Entidades financieras que deben analizar la aplicación de las nuevas obligaciones y su relación con los requisitos específicos de la normativa sectorial.

Transporte de viajeros

Empresas de transporte de pasajeros que gestionan consultas, incidencias y reclamaciones relacionadas con la prestación de sus servicios.

Servicios postales

Operadores postales que prestan servicios de atención a usuarios y gestionan incidencias, consultas y reclamaciones.

Gran distribución y otras grandes empresas

Organizaciones que comercializan productos o prestan servicios a consumidores y superan los umbrales de dimensión establecidos legalmente, incluyendo grandes empresas de distribución y comercio.

La normativa contempla un concepto amplio de clientela que no se limita a los consumidores con contratos vigentes.

También puede comprender a personas destinatarias de ofertas personalizadas, usuarios que siguen recibiendo facturación tras solicitar una baja o clientes que mantienen derechos derivados de garantías legales o comerciales.

*La aplicación concreta de las obligaciones debe analizarse atendiendo a la actividad empresarial, las características de cada organización y la normativa sectorial correspondiente.

¿Qué nuevas obligaciones introduce la Ley 10/2025?

Atención personalizada por persona física

Organizaciones que comercializan productos o prestan servicios a consumidores y superan los umbrales de dimensión establecidos legalmente, incluyendo grandes empresas de distribución y comercio.

Nuevos plazos de resolución

Las respuestas deberán ser completas y motivadas, evitando resoluciones genéricas que no den respuesta efectiva a la cuestión planteada.

Trazabilidad y constancia documental

Cada gestión deberá disponer de una clave identificativa comunicada al cliente y, cuando este lo solicite, de un justificante en soporte duradero. La carga de acreditar el cumplimiento recae sobre la empresa.

Disponibilidad del servicio y separación de la actividad comercial

Los prestadores de servicios básicos de interés general deberán garantizar atención ininterrumpida, 24 horas al día y 365 días al año, para incidencias de continuidad.

También se prohíben las ofertas comerciales no solicitadas durante las reclamaciones y se exigen numeraciones diferenciadas para atención y ventas.

Accesibilidad y costes de la llamada

La atención telefónica no podrá superar el coste de una llamada estándar ni derivarse a líneas de pago. Los canales, contratos y facturas deberán adaptarse a criterios de accesibilidad universal y lectura fácil.

Evaluación anual y auditoría externa

Las empresas deberán documentar y publicar un sistema anual de evaluación de calidad, conservarlo durante cinco años y someterlo a una auditoría externa anual realizada por entidades acreditadas por ENAC.

¿Qué sanciones tiene no adaptarse a la LSAC?

Sanciones económicas

Multas de entre 150 y 10.000 euros para infracciones leves y de entre 10.001 y 100.000 euros para las graves, ampliables en función del beneficio ilícito obtenido.

Riesgos operativos

La prohibición de suspender el servicio mientras esté pendiente una reclamación relacionada con su causa puede afectar a la operativa de cobro.

Dificultades para acreditar el cumplimiento

La carga de la prueba recae sobre la empresa, lo que hace especialmente relevante disponer de sistemas de trazabilidad adecuados.

Desviaciones en las auditorías externas

Una adaptación insuficiente puede dar lugar a incidencias que trasciendan al expediente administrativo.

¿Cómo puede ayudarle Toda & Nel-lo?

En Toda & Nel-lo proponemos un asesoramiento jurídico adaptado a las particularidades de cada organización, que comprende tres ámbitos de actuación:

Diagnóstico normativo

Análisis del servicio de atención a la clientela frente a las exigencias de la LSAC e identificación de posibles brechas de cumplimiento

Plan de adaptación priorizado

Definición de las medidas necesarias para adecuar los procedimientos y sistemas de atención a las nuevas obligaciones.

Acompañamiento en la implantación

Asesoramiento jurídico durante el proceso de adaptación, teniendo en cuenta las necesidades regulatorias y operativas de la empresa.

Experiencia en el análisis y la aplicación de la Ley 10/2025

Toda & Nel-lo cuenta con experiencia acreditada en el asesoramiento regulatorio a empresas de sectores sujetos a la LSAC.

Nuestro equipo ha acompañado a compañías del sector energético en el análisis del impacto de la nueva normativa sobre sus estructuras de atención al cliente, identificando brechas concretas y diseñando planes de adaptación operativos.

Esta experiencia permite abordar el cumplimiento normativo desde una perspectiva jurídica que tiene en cuenta las particularidades de cada actividad empresarial.

El asesoramiento se desarrolla desde nuestra práctica de Derecho Público y Administrativo, especializada en cuestiones regulatorias.

Solicite un diagnóstico inicial del impacto de la Ley 10/2025 en su empresa

¿Conoce las obligaciones que debe cumplir su organización? ¿Necesita revisar sus protocolos de atención al cliente o preparar un proceso de auditoría?

En Toda & Nel-lo le ofrecemos la posibilidad de realizar una primera valoración del impacto de la Ley 10/2025 en su empresa.

Mediante un diagnóstico inicial basado en un checklist de cumplimiento, podemos identificar las principales cuestiones que conviene revisar y valorar sus necesidades de asesoramiento jurídico.

¿Su empresa ya ha iniciado el proceso de adaptación a la Ley 10/2025?

Si su organización ya dispone de un plan de adaptación, en Toda & Nel-lo podemos ofrecerle una revisión jurídica especializada para evaluar su adecuación a las exigencias de la normativa, identificar posibles brechas de cumplimiento y proponer los ajustes necesarios.